WFM Specialist
startdatum: zsm
einddatum: 31-07-2025 optie verlenging mogelijk
locatie: Arnhem - hybride - vaste kantoordagen maandag en/of dinsdag
zzp geschikt: nee
uren: 32-40 uur
*CV's aanleveren in het Nederlands
* Gesprekken zijn online op woensdag 29 januari. Als je die dag niet beschikbaar bent, laat het weten bij jouw aanbieding.'

Ben jij die ervaren WFM’er met ervaring op het gebied van trafficmanagement, planning en/of forecasting? Dan ben je meer dan welkom om het team van Klant en Contactbeheer te komen versterken!

Het team bestaat uit operationele medewerkers, inhoudelijke experts, processpecialisten, consultants en wordt operationeel aangestuurd door een coördinator. Het team beantwoordt servicevragen (telefonie, email en online vragen) van grootzakelijke klanten over hun energieaansluiting. Daarnaast worden contract- en stamdata van grootzakelijke klanten, marktpartijen en aansluitingen vastgelegd, beheerd en gemonitord (administratieve processen). 

Het team wordt het komende jaar opgesplitst en behoeft een optimale werkverdeling over de teams heen. Wat zijn je werkzaamheden?

Projectmatig:

• Adviseert hoe WFM binnen Klant & Contractbeheer goed in te richten.
• Draagt zorg voor het opstellen van benodigde managementrapportages/dashboard om goed inzicht in operatie te krijgen.
• Draagt kennis over (over capaciteitsmanagement).

Regulier werk:

• Je voorspelt werk voorspeld door op basis van werkaanbod uit het verleden en te verwachten campagnes/nieuwe producten/acties in de toekomst.
• Op basis van deze voorspelling bepaal je de benodigde capaciteit per dag/week.
• Zorgt voor dadelijks inzicht in werkvoorraad.
• Je monitort de wachttijden, aantal klantvragen en performance gedurende de dag en op de dag zelf en schakelt indien nodig bij of af.
• Wekelijks afstemming (capaciteitsoverleg) in driehoek Teamleider/Operationeel Coördinator en WFM specialist. WFM specialist maakt voor dit capaciteitsoverleg rapportages als input voor de sturing.
• Prioritering wordt in de capaciteitsoverleg gemaakt en bijgestuurd (Teamleider/Operationeel Coördinator zijn verantwoordelijk voor de te behalen KPI’s).

   Functie eisen:

• MBO+/HBO werk- en/of denkniveau
• Ruime MS Excel ervaring
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring 
• Kennis van relevante WFM/planningssoftware
• Je kunt klantgericht denken, je hebt een flexibele houding, je bent communicatief, nieuwsgierig en hebt analytisch sterke skills
• Ervaring in een klantcontactcenter omgeving
• Ervaring in de zakelijke dienstverlening 
• Ervaring met implementatie- en verandertrajecten 
• Ervaring met Lean en Agile werken is een pre.