Het CAK wil haar klanten een snelle, foutloze en gemakkelijke dienstverlening bieden. Daarin is communicatie met de klant een belangrijke factor. Jij zorgt, samen met je collega’s van het KCC, voor een optimale bereikbaarheid voor onze klant.

 
Wij vragen van jou zelfredzaamheid en initiatief. Als Workforce Management (WFM) specialist zorg je voor een optimale bereikbaarheid op basis van een betrouwbare forecasting; je maakt de planning, je zorgt voor een rooster voor je KCC collega’s en de dagsturing van het Klant Contact Center binnen de regeling Buitenland (15-20 FTE). Dagelijks volg je met je collega’s van het KCC de instroom van klantcontacten op telefonie en email. Je. Ook zorg je voor het indelen van pauzetijden, werkoverleggen en het toekennen van verlof- en vakantiedagen.
De data vertellen het verhaal. Je analyseert de data en weet deze om te zetten naar een begrijpelijke presentatie zodat jouw analyse een hulpmiddel is om te verbeteren in onze klantverbetercyclus. Daarbij betrek je je collega’s bij deze analyse en draag je ideeën aan om de bereikbaarheid te optimaliseren. Samenwerken gaat je dan ook makkelijk af. Je bent een graag geziene gast bij de werkoverleggen van het KCC en het MT van de regeling. Je kunt iedereen meenemen in jouw verhaal.
Om dit te kunnen doen heb je een gedegen kennis van kwaliteits- standaarden voor contactcenters zoals de COPC methodiek. Dit besturingsmodel willen we gebruiken binnen het CAK. Niet met als doel om te certificeren maar met als doel de cijfers ondersteunend te laten zijn aan onze focus op kwaliteit en first-time-fix.
Met jouw kennis en ervaring ben je in staat om de methodiek te introduceren, implementeren en collega’s te enthousiasmeren. Ook al werk je binnen de regeling Buitenland als enige WFM-er, je kunt samenwerken en sparren met de WFM-ers van de andere regelingen.

Eisen

• Minimaal HBO+ werk- en denkniveau.
• Je hebt recente, relevante werkervaring
• Je beschikt over ervaring binnen de Klant Contact Center branche en klantprocessen en bent bekend met COPC
• Ruime ervaring met een Workforce Management Systeem en telefonie- en klantcontactsystemen zoals bijvoorbeeld Verint en Avaya. Je kunt data bewerken met programma’s als Microsoft Excel of PowerBI.

Jij...

 Hebt een energieke, proactieve en daadkrachtige persoonlijkheid.
 Je bent resultaat- en klantgericht, een teamplayer, zelf-startend en kunt makkelijk schakelen