Wij zoeken jou!

Jij bent: een freelancer (tot 1 september) die zijn weg weet in de wereld van voice- en chatbots. Heb je ervaring in het bouwen van flows? En kun je niet wachten om met intentherkenning aan de slag te gaan? Dan kunnen wij niet wachten om kennis met jou te maken!

Waar kom je terecht?

Binnen Essent ga je werken bij het Conversational Automation team. We zijn een klein (en heel gezellig) team en het is onze taak om iedere dag een nog betere klantbeleving neer te zetten voor onze chatbots, voicebots en live chat. We werken voor twee merken: Essent en Energiedirect.nl.

Ben jij onze Conversational Designer?

De basis van het conversational platform staat én is succesvol! Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt om deze basis neer te zetten. Maar we willen natuurlijk meer! Onze ambitie is om van het conversational kanaal één van de grootste servicekanalen van onze merken te maken. Daarom checken we elke dag de cijfers. Hoe blij zijn onze klanten, waar gaan hun vragen over. Wat moeten we toevoegen, aanpassen, slimmer maken? Zo bouwen we elke dag verder. Zo gaan we de voicebot meer uitbreiden en zullen klantcontacten straks direct uitkomen waar we de klant het beste kunnen helpen. Dat noemen we conversational routing. Om hier te komen hebben we jou nodig!
Een greep uit jouw werkzaamheden

Je ziet niet alleen kansen als Conversational Designer, je verzilvert ze ook. Want jij bent sterk in data, NLU en conversational design. Jouw hart gaat sneller kloppen van klantdata uitspitten op zoek naar verbeterparels, technische slimmigheden die je met low code/no code kunt programmeren en het bouwen van natuurlijke flows. Een paar dingen die jij gaat doen:

1. CONVERSATION DESIGN
Je bent goed in het ontwerpen van dialogen en het bouwen van flows. Wij doen dat in het platform Cognigy. Bij het maken van de dialogen overleg je met verschillende stakeholders. Je wil namelijk wél dat het klopt wat er staat. Je checkt of de bestaande flows nog lekker lopen en je voorkomt altijd dat een klant in een loop terechtkomt. Je gebruikt ook hier je kennis van no code/low code programmeren. We bieden meer dan alleen antwoord op vragen. Klanten kunnen hun termijnbedrag aanpassen met de chat- en voicebot en er staat meer geautomatiseerde self service op de rol. Transactionele usecases noemen we die: je e-mailadres aanpassen en op een andere datum betalen, om er alvast 2 te noemen. Jij zorgt dat die flows er komen, dat de dialogen lekker lopen, dat het technisch werkt met de koppelingen van de systemen en dat de tekst conversational, volgens de persona en brand voice én foutloos is.

2. NLU
Je bent een AI-trainer en zorgt ervoor dat de herkenning goed is zodat de klant het juiste antwoord krijgt. Aan de hand van de data bouw je aan de NLU (Natural Language Understanding). Je scherpt aan, allemaal op basis van de klantdata. Hiervoor maak je gebruik van je kennis van no code/ low code programmeren. Je test en releast gestructureerd en als er een issue of verstoring is, neem je een coördinerende rol in het aansturen van het oplossen ervan.

3. Data
Je duikt dagelijks in de zee van conversational data en omdat je gestructureerd werkt hebt al gauw in de gaten waar de kansen zitten. Patronen, issues, verbetermogelijkheden en gaten, je ziet en herkent ze gelijk. Je knoopt de data uit de bots zelf, de klanttevredenheidscores (NPS), de herkenning en het antwoord op de vraag of de klant écht geholpen is, allemaal aan elkaar. Je komt daarna met concrete voorstellen om de bots nóg beter aan te laten sluiten bij de behoeftes van onze klanten. Want de NPS is onze belangrijkste KPI.

Wij zoeken jou!
Ben je enthousiast geworden? Denk je dat je ons kan helpen om nog meer uit onze bots te halen? Maak jij impact voor jezelf, het team en onze klanten? Check dan de functie-eisen:
• Je hebt functionele en technische kennis van botplatformen en vergelijkbare platformen, bij voorkeur Cognigy of anders Dialogflow of Digital CX
• Je bent een kei in het analyseren van klantdata
• Je hebt ervaring met no code/low code programmeren
• Je hebt ervaring met NLU/NLP en machine learning
• Je kent de conversational design principes
• Je kunt natuurlijke dialogen ontwerpen
• Je denkt vanuit de klant
• Je hebt ervaring met agile werken
• Je voelt je prettig bij het werken in een team
• Je toont eigenaarschap en hebt een getting things done mentaliteit
• Het is een pré als je kunt schrijven vanuit een brand voice en/ of persona. Je wil je hier sowieso in ontwikkelen