Opdrachtomschrijving
Opdrachtomschrijving In verband met de (tijdelijke) uitval van een van de Service Level Managers bij het CIBG is deze positie ontstaan voor 24 uur per week.

Het CIBG heeft een Product Diensten Catalogus (PDC) opgesteld van de I-Diensten welke de directie Informatie Management levert aan de directie Operationele zaken. Deze PDC dient te worden verrijkt met Service Level Afspraken van de verschillende diensten. Om dit goed te kunnen doen is ervaring noodzakelijk in het domein van IT-Operations, IT- infrastructuur, platformen zoals LINUX, Containerisatie, MySQL. De service level manager is vanuit de afdeling Applicatie- en servicemanagement verantwoordelijk voor het maken en vastleggen van afspraken met (keten)partners en leveranciers over het gewenste niveau van dienstverlening van CIBG producten. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het verzamelen van informatie bij andere organisatieonderdelen, zonder dat je daarbij formele hiërarchische bevoegdheden hebt. Je opereert op basis van inhoudelijke autoriteit, overtuigingskracht en relationeel vermogen.

Als Service Level Manager ben je verantwoordelijk voor de totstandkoming, het beheer en de evaluatie van Service Level Agreements (SLA's) en bijbehorende Documenten met Afspraken en Procedures (DAP's). Je bewaakt de levering van de overeengekomen diensten en het naleven van de afgesproken processen. SLA's worden per product opgenomen in de Product- en Dienstencatalogus (PDC). Je draagt actief bij aan het ontwikkelen en vaststellen van kwaliteitsnormen, procedures en kengetallen, en monitort structureel de ontwikkelingen in de product- en dienstverlening. Ook organiseer en coördineer je evaluaties van SLA's, DAP's en Service Level Reports (SLR's) om de dienstverlening continu te verbeteren. Je adviseert de productmanager, applicatiemanager en het management over optimalisatie, risicobeheersing en verdere professionalisering van het service level managementproces. Dit doe je op basis van managementrapportages en verantwoordingsinformatie over de dienstverlening. Daarnaast ben je een onmisbare schakel in het onderhouden en versterken van klant- en leveranciersrelaties, zowel binnen als buiten het CIBG. Je vertegenwoordigt het CIBG in extern overleg met leveranciers en intern in afstemming met de business en overige stakeholders.

Kennis, ervaring, competenties en vaardigheden
De service level manager beschikt over:

• Minimaal HBO werk- en denkniveau.
• ITIL V4 (minimaal servicemanagement, certificering is een pre).
• Kennis van ASL/BISL, (certificering is een pre).
• Kennis van en meerjarige ervaring met methoden en technieken voor Service Level Management.
• Brede kennis van het Service Management vakgebied en klant-beleving en -behoeftes.
• Inzicht in organisatorische, procesmatige en vakinhoudelijke samenhangen in bredere context dan de scope van de eigen ketenprocessen.
• Aantoonbare kennis en ervaring met IT-/Cloud-infrastructuren, waaronder containers.
• Aantoonbare kennis en ervaring met IT-/Cloud-architectuur, waaronder containers.
• Kunnen omgaan met mogelijke weerstand, bijvoorbeeld door belangen te herkennen, begrip te tonen voor zorgen, en alternatieve routes te zoeken zonder escalatie.
• Vaardigheid in het signaleren en analyseren en inschatten van informatie, ontwikkelingen en problemen.
• Vaardigheid in het oplossen van zaken en nemen van preventieve maatregelen.
• Basis financiële kennis t.b.v. voeren financiële administratie.
• Goede relationele eigenschappen.

Achtergrond opdracht

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport - CIBGHet CIBG is een uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het CIBG bestaat uit een directieteam met daaronder 11 afdelingen. Het CIBG voert overheidsbeleid uit, met name op gebied van de zorg. Een paar voorbeelden: het CIBG registreert zorgverleners in het BIG-register en orgaandonoren in het Donorregister. Ook zorgt het CIBG voor veilige digitale gegevensuitwisseling in de zorg met de UZI-pas. Maar het CIBG maakt bijvoorbeeld ook de productie en verspreiding van medicinale cannabis mogelijk. De meeste taken van het CIBG liggen op het gebied van zorgregistraties. Het CIBG heeft vestigingen in Den Haag en Heerlen.

Afdeling

De afdeling Applicatie- en servicemanagement (& IT Operations) voert de regie over het beheer, onderhoud, doorontwikkeling, beschikbaarheid en beveiliging van de CIBG (web)applicaties. Dit gebeurt binnen de overeengekomen afspraken, richtlijnen, (kwaliteit)(s)normen en budgetten. De afdeling richt zich verder op de totale ICT dienstverlening rondom de producten en werkt nauw samen met de business afdelingen. De dienstverlening omvat o.a. algemene adviestaken, applicatiebeheer, kwaliteitsmanagement, financieel management en contract- en leveranciersmanagement. In deze afdeling vind je o.a. applicatiemanagers, service level managers/leveranciersmanagers, product managers, Security Operations, platform- en koppelvlakbeheerders.

Eisen

• Kandidaat beschikt over minimaal HBO werk-/denkniveau
• Kandidaat beschikt over kennis van ITIL servicemanagement
• Kandidaat beschikt over minimaal 3 jaar werkervaring op het gebied van service level- en leveranciersmanagement

Wensen

• Mate waarin kandidaat ervaring en/of affiniteit heeft met klanten en klantbehoeftes.
• Mate waarin kandidaat beschikt over de gevraagde competenties en vaardigheden (toetsbaar in CV, motivatie en/of mogelijk gesprek).
• Mate waarin kandidaat ervaring heeft met het opstellen en onderhouden van SLA's en DAP's.
• Mate waarin kandidaat kennis heeft van methoden en technieken voor Service Level Management.

Competenties

• Organisatiesensitiviteit
• Analyseren
• Overtuigingskracht
• Flexibiliteit
• Netwerken
• Creativiteit
• Plannen en organiseren

Aanvullende Informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.