Opdrachtbeschrijving

Als service level manager ben je het aanspreekpunt en de steun en toeverlaat voor klanten in een of meerdere van onze ketens. Dus bijvoorbeeld voor alle klanten die gebruikmaken van onze (maatwerk)diensten voor hun werkplekomgeving of van een bepaalde applicatie. Voor welke keten(s) precies? Dat bespreken we graag met je en hangt onder meer af van je achtergrond en interesse. Bovendien ga je werken in een nieuw team waarin we samen de beste werkwijze en taakverdeling nog aan het ontdekken zijn. Nog lang niet alles is in beton gegoten. We geven je alle ruimte om mee te denken over hoe jij zoveel mogelijk voor onze klanten kunt betekenen. Daar draait het immers om in je functie. Wat al wel duidelijk is? Je bent een bepalende factor voor de klanttevredenheid in je keten(s). Je onderhoudt de relatie en als klanten een probleem melden zorg je dat we dit binnen onze organisatie direct oplossen. Voor klanten die de behoefte hebben om diensten uit te breiden zet je intern het proces in gang en leg je de afspraken hierover vast. Bovendien zit je regelmatig met klanten rond de tafel om hun ervaringen en wensen te bespreken, pak je eventuele verbeterpunten op en rapporteer je over de status van gemaakte afspraken. Kortom: een brede functie die je zelf nog verder helpt vormgeven, maar waarin je in ieder geval veel invloed hebt op hoe klanten ons als toonaangevende ICT-dienstverlener ervaren.


Achtergrond opdracht

Zorgen dat onze ICT-dienstverlening 100% aansluit bij de afspraken die we hierover met klanten hebben gemaakt. Dat is kort gezegd het doel van je afwisselende en zelfstandige functie als service level manager bij SSC-ICT in Den Haag. Mede dankzij jou kunnen ruim 40.000 rijksambtenaren van acht ministeries hun belangrijke werk voor onze samenleving altijd zonder problemen doen. We zijn op zoek naar een SLM-er voor Infra. Bij Infra zal de SLM-er meer intern afspraken gaan vastleggen.


Organisatorische context en cultuur

Wij zijn SSC-ICT, het Shared Service Centrum ICT van en voor het rijk, onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. We zijn een van de grootste fullservice ICT-dienstverleners binnen het rijk en servicen de gehele rijksdienst met onder meer rijksbrede IT-services. Ons shared service centrum ondersteunt meer dan 50.000 werkplekken en mobiele devices in Nederland en op 160 ambassadeposten over de gehele wereld. Daarnaast beheren en ontwikkelen we ruim 1000 applicaties, verzorgen housing en hosting in het state of the art overheidsdatacenter (ODC), bieden IT diensten met extra hoge beveiligingsniveaus en voeren jaarlijks zo’n 260 ICT-projecten uit, waaronder internationale evenementen als het EU voorzitterschap. Zo zorgen we dat ambtenaren hun belangrijke werk in dienst van de samenleving altijd, overal en veilig kunnen d


Eisen

ITIL V3 of hoger Sevice Operations, certificaat behaald
HBO Technische Informatica, Diploma behaald
ITIL V3 of hoger Service Design, certificaat behaald
ITIL V3 of hoger Service Offerings and Agreements , certificaat behaald


Wensen

Ervaring in werken bij (rijks) overheid en of vergelijkbare bij grote ICT organisaties
0-2 jaar 0 punten
2-3 jaar 10 punten
3 of meer 15 punten
Ervaring met inrichten, beheer en aansturen van servicemanagementprocessen
0-2 jaar 0 punten
2-3 jaar 10 punten
3 of meer 15 punten
kennis en ervaring van werken met rapportage tooling waaronder Topdesk
1-2 jaar 0 punten
2-3 jaar 10 punten
3 of meer 15 punten

Kennis van ketenmanagement / ervaring met het opstellen van DVA en SIP
0-1 jaar 0 punten
1-3 jaar 10 punten
 3 of meer 15 punten

Competenties

In staat zijn een goede klantrelatie (intern) op te Bouwen.
Neemt initiatief en kan resultaatgericht werken
Teamplayer en is politiek sensitief- kennis van de inhoud van hard- en software van infrastructuren
staat stevig In de schoenen.
Communicatief vaardig binnen Nederlands taal in woord en geschrift.
20 punten